Payroll-leverancier Payper pakt voorsprong met doordachte CRM strategie

In de zomer van 2015 is Payper het CRM pakket Salesforce gaan gebruiken. Edwin Schaap zag de potentie van Salesforce en heeft deze potentie omgezet in een compleet eigen platform Payper One. Payper One is een payroll applicatie gebouwd op de fundering van Salesforce. Voordeel van het ontwikkelen op Salesforce is de mogelijkheid om snel en effectief nieuwe functionaliteiten toe te voegen en te delen met de klant. Zo kunnen we de klant sneller en beter van dienst zijn.

Op 22 juni 2017 is Payper uitgenodigd door Salesforce om in het Rat Verlegh Stadion in Breda ons succesverhaal te delen.

Mocht je onze presentatie hebben gemist maar toch benieuwd zijn naar onze werkwijze, dan hebben we hierbij 6 tips voor een goede CRM-strategie.

Als bedrijf uitstijgen boven de rest? Dan zet je natuurlijk in op een uitstekende klantenservice. Maar minstens zo belangrijk is het bieden van een unieke klantervaring. We spraken met Edwin Schaap, CEO bij Payper. Hij vertelt hoe het payrollbedrijf zichzelf in een zeer competitieve markt positioneert als premium strategische HR-partner via Customer Relations Management:

Edwin Schaap, CEO bij Payper.

MAAK EEN CRM KICK-START MET DE FRISSE BLIK VAN EEN START-UP

“Duizenden werknemers door heel Nederland zijn afhankelijk van ons voor hun maandelijkse salaris. Daarnaast zitten we in een zeer competitieve markt, waarin het totale aantal banen blijft groeien. Het is onze rol om payroll, personeel en HR-activiteiten voor onze klanten door alle lagen heen te managen, zodat de HR-medewerkers zich volledig op hun kerntaken kunnen focussen. We zijn één van de weinige bedrijven in onze sector met een uitgesproken CRM-strategie. Om de optimale ondersteuning te kunnen bieden aan onze klanten, hebben we binnen deze strategie een basis van zes aandachtsgebieden geformuleerd. Dankzij deze aanpak hebben we een fikse voorsprong op onze concurrenten gepakt.”

Ook aan de slag met een CRM-strategie? Zo boekte Payper zijn winst:

1. Definieer een doel

“We beperken ons niet tot acquisitie, maar richten ons ook op het behoud van klanten. Het binnenhalen van contracten is dus niet het enige belangrijkere. Ons doel is veel breder en focust op het opbouwen van langdurige, duurzame relaties.”

2. Kansrijke leads in beeld

“Onze strategie is zo ontworpen dat we de maximale waarde leveren aan klanten. Dat wil zeggen géén one-size-fits-all-aanpak meer, maar diensten op maat. Salesforce geeft ons de flexibiliteit dit op schaal te doen. We hebben persona’s ontwikkeld voor de diverse typen klanten die we in ons portfolio willen. Hiermee kunnen we gericht acquireren en vervolgens de meest kansrijke leads opvolgen.”

3. Alle klantgegevens op één plek

Het is van levensbelang nauwkeurige gegevens te hebben. Anders kun je accuraat rapporteren en communiceren wel vergeten. In het verleden werkten we met verschillende databases en systemen die allemaal een stukje klantinformatie bevatten. Details gingen vaak verloren tijdens de dataoverdracht van het ene naar het andere systeem. Met Salesforce is alles teruggebracht tot één platform en honderd procent dataoverzicht. We gebruiken API’s om verbinding te leggen tussen klanten en applicaties van derden, zodat dubbele invoer wordt voorkomen.

4. Behandel je relaties als waardevolste bezit

Het koesteren van onze klanten is de sleutel om onze groeiambities voor 2020 te behalen. Dit gaat hand in hand met het continu aanpassen van de bedrijfsvoering en het meebewegen met de veranderende behoeften van onze afnemers. Klanten en medewerkers willen praktisch kunnen werken binnen de HR, dus wij realiseren dat voor hen!

5. Lever altijd en overal eersteklas service

We hebben gemeenschappelijke platforms gelanceerd waarop zowel werkgevers als werknemers HR-informatie kunnen vinden. Ook hebben we een mobiele app ontwikkeld waarmee werknemers hun uren kunnen invoeren. Heel handig! Voordat we met de app werkten, ontvingen we regelmatig een urenoverzicht op een los kladje of een scheve foto van een overzicht. Omdat de uren opnieuw ingevoerd moesten worden in onze eigen systemen, was het risico op fouten te groot. Maar belangrijker voordeel van de app is dat zo’n tool geweldige klantervaringen oplevert. Iedereen vindt het makkelijk werken zo.

6. Trek samen op

Wanneer je als bedrijf een vaste strategie hebt gevormd, zoek dan een partner die jouw doelstellingen begrijpt. Wij zijn in het diepe gesprongen zónder een partner die ons kon begeleiden. Dat is onze grootste uitglijder geweest. We hebben veel fouten gemaakt in plaats van bij het begin te beginnen en stap voor stap te leren. Zodra we een partner aan boord hadden, veranderde alles.

Wij kunnen meer business binnenhalen en behouden doordat we onze klanten beter begrijpen en meer inzicht hebben in de juiste behoeften.